一、工作规则

１.对所有来电进行接听、解答咨询、受理下派业务表单。

２.全面掌握公司业务知识，专业、准确的解答客户的咨询的问题，并在规定时限内反馈信息。

３.热线员２４小时轮班值守，快捷的处理公司的突发紧急事件。

４.将接到业主反映，准确记录，转相关部门办理，及时督办并反馈。

  二、 行为举止规范

1 供热服务人员上岗穿着得体，仪表大方，精神饱满，举止文明。

2 为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

3 当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。  

  三、岗位职责

总经理岗位职责

1.全面主持公司工作，贯彻落实集团年度目标计划和各项决策部署，安排部署本单位重点工作计划、财务预算，研究处理本单位日常工作中的其他重要事项。保证生产经营目标的实现，落实集团下达的各项经济指标。2.组织实施公司年度工作计划和财务预算报告、利润分配及使用方案。3.组织指挥公司的安全生产、日常经营管理工作，以公司负责人的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。4.决定组织体制和人事编制，各职能部门和下属各部门人员的任免、报酬、奖惩，上报集团批准。5.根据生产经营需要，报请集团批准聘请专职或兼职法律、经营管理、技术等顾问，并决定报酬。6.决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分、辞退。

支部书记岗位职责

1.负责宣传和执行党的路线、方针、政策，执行上级党组织的决议。根据上级党组织的安排和支部的实际，组织党员参加政治学习活动。2.坚持民主生活会制度，定期组织生活会，严格党的组织生活，用创新的精神改进支部组织生活的内容和方式，提高组织生活的质量和效果。3.健全和完善党建工作制度，做好对党员的教育、管理和监督。做好每年一次的党支部建设目标评估和民主评议党员活动，结合本支部的情况研究拟定工作计划，提出落实的具体措施，及时提交支部委员会和支部党员大会讨论决定。          

  四、服务标准

1.用户来电来访，接待人员应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。2.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。3.必须熟悉掌握省、市、县和企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。4.使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。5.应限时办理用户来信、来电、来访事件，责任部门要在 1 小时内拿出处理意见；上级转办事件，要求各换热站 1 小时内向上级回复处理结果。6.用户投诉办结率不低于 100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率 100%。