1.用户来电来访，接待人员应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

2.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。

3.必须熟悉掌握省、市、县和企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

4.使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。

5.应限时办理用户来信、来电、来访事件，责任部门要在 1 小时内拿出处理意见；上级转办事件，要求各换热站 1 小时内向上级回复处理结果。

6.用户投诉办结率不低于 100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率 100%。