1.基本技能和道德规范

1.1 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

1.2 真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。

1.3 熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌握岗位操作规范，具有合格

的专业技术水平。

2.行为举止规范

2.1 供热服务人员上岗穿着得体，仪表大方，精神饱满，举止文明。

2.2 为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

2.3 当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

3.用语规范

3.1 使用文明服务十字用语。

3.2 服务人员与用户对话应使用普通话。语调轻柔，音量适中，吐字清晰。

3.3电话受理完毕时：“感谢您的来电，再见！”

4.供热服务承诺

4.1 实行首问负责制，对用户咨询，不论是否本职范围内的事情，做到热情接待。具体执行标准参照集团《首问责任制度》。

4.2 实行限时办结制，对用户需求，需按照行业规定时限按标准办结，并征得用户满意。具体执行标准参照集团《限时办结制度》。

4.3 供热期间，在用户足额缴纳热费、用热设施符合国家规定、室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于 18℃，整个供暖期室温合格率不低于 98%。

4.4 供热期间 24 小时值班，发生故障 30 分钟到达现场，按规定权限抢修、维修；属于用户的产权，用户自行维修或有偿委托服务。

4.5 工作人员使用文明用语，开展微笑服务。

4.6 业务办理 7 个工作内电话答复，咨询、投诉 3 个工作日电话答复。

4.7 供热上门测温调整服务，30 分钟或按预约时间到达现场，自带工具，不吸烟、不喝水，不动用户物品。